Ki ne szeretné ügyfélkörét újabb cégekkel bővíteni? Az együttműködés kulcsa az első tárgyalás. Ha sikerül bizalmat ébreszteni a partnerben, ha nem a mi termékünket, hanem az ő igényeit helyezzük a középpontba, és betartjuk a kapcsolatépítés íratlan szabályait, nyert ügyünk van.

Az első tárgyalás legfontosabb kérdéseire adunk választ.

KÖNNYEBB AZ ELSŐ TÁRGYALÁS megszervezése, ha előtte személyesen is kapcsolatba kerülünk a partnerrel. Ha egy szakmai konferencia szünetében váltunk pár szót jó hangulatban a hallott előadásról vagy bármi másról, ami a beszélgetőpartnerünket érdekelheti, valószínűleg lehetőséget kapunk egy személyes beszélgetésre. Elég egy félmondattal jelezni szándékunkat, hogy felhívnánk majd a következő napokban. "Fontos, hogy ne látszódjon rajtunk, hogy üzletet akarunk kötni" - oszt meg egy alapszabályt Czébely-Lénárt László, az emtrek trénercég ügyvezetője.

Kötetlen koktélozásra és fogadásra hívja a potenciális ügyfeleket a győri Culinart Kft. "Ezeken a rendezvényeken bemutatjuk szolgáltatatásainkat, a meghívottak személyes tapasztalatot szerezhetnek rólunk" - mondja Csákány István ügyvezető. A fogadáson nem köttetnek üzletek, nem is ez a célja, azonban a beszélgetések alatt ki lehet puhatolni, kinek lehet érdekes a szolgáltatás, például ki nyit új telephelyet, üzletet vagy éppen autószalont. A személyes élmény után teljesen más felhívni valakit, könnyebb az első találkozót megszervezni, mint az ismeretlenségből telefonon próbálkozni.

Segít a kapcsolatfelvételben, ha megmozgatjuk ismeretségi körünket vagy egyszerűen nyitott szemmel járunk. Bevett módszer a Groupama Biztosító esetében a direkt megkeresés, amely történhet levélben, telefonon, vagy személyes megkeresés formájában. "Mindhárom megkeresési forma alapja, hogy a leendő ügyfelet ajánlás segítségével keressük meg. Az ajánló személye lehet egy közös ismerős, vagy olyan meglévő ügyfelünk, aki elégedett szolgáltatásainkkal és bizalommal ajánl bennünket" - mondja Szabó Lajos területi értékesítési vezető.

Nehezebb a helyzetünk, ha nincs személyes kapcsolat és ajánló. Ilyenkor megnézhetjük a kiszemelt cég weboldalát. Elképzelhető, hogy már itt kiderül, kit lehet keresni. Kis- és középvállalkozásoknál legtöbbször az ügyvezető az illetékes, nagyobb cégeknél az alsóbb szintű vezetők. Ha a titkárnőt érjük el, ki kell nála puhatolni a célszemélyt. Ha elérjük a partnert, nem kell hosszasan ecsetelni, mi a célunk. "Szeretnék egy együttműködésről beszélgetni." Kerülendőek az olyan szavak, mint ajánlat, tárgyalás, eladás, üzleti lehetőség.

Nem szerencsés, ha betanult egyenszöveget darálunk el a telefonban. Saját szavainkkal kell tudnunk elmondani, hogy mit is akarunk. A legfontosabb azonban, hogy kommunikáljunk vele, a kommunikáció pedig kétirányú.

NE ADJUK MEG MAGUNKAT azonnal. Mutassunk megértést, hogy ennyi információ alapján nem akar találkozni. Elmondhatjuk néhány szóban, hogy hány éves tapasztalattal rendelkezünk, mennyi ügyféllel dolgozunk együtt, és hogy csak együttműködési lehetőségről szeretnénk beszélgetni. Nincs általános szabály arra, hogy ki kezdeményezzen. Ha partnerünk benne van a találkozóban és határozott, általában ő ajánl időpontot. Ha hezitál, akkor lehetünk kezdeményezőek. "Érdemes proaktívnak lenni. Ha a partner beleegyezik a találkozóba, akkor én ajánlok fel két időpontot, amelyből tetszés szerint választhat. Ezzel megelőzhető a hezitálás, a találkozó kitolása bizonytalan időpontra" - vélekedik Czébely-Lénárt László.

Legtöbb esetben a kezdeményező megy el a megcélzott ügyfélhez, de ha szeretnénk megmutatni termékünket, akkor megszervezhetjük a találkozót magunknál is. Ha budapesti a cég és vidéki a partner, akkor meg lehet kérdezni, hogy szokott-e Budapesten járni? Egy vidéki kiszállást pedig össze lehet kötni más ügyféltalálkozókkal is.

AJÁNLATOS KÉT TÁRGYALÁS KÖZÉ megfelelő tartalékidőt szervezni, hogy át lehessen gondolni a következő megbeszélést, legyen idő odaérni, és a korábbi megbeszélés csúszása se okozzon gondot. Késni nem szabad, de előfordul az emberrel, hogy nem ér oda időben. Előre jelezni kell a késést telefonon, lehet elnézést is kérni, de nem jó megalázkodni. Így például lehet: "Most nagyon haragudni fog. Sajnos húsz perccel később tudok csak odaérni."

A TÁRGYALÁS A KÖSZÖNÉSKOR kezdődik. Meg lehet várni kézfogásnál, hogy a partner mondja ki a nevét, majd ezután mutatkozzunk be, de legalábbis el kell érnünk, hogy ne egyszerre mondjuk a nevünket.

Ne a küszöb alatt kússzunk be a szobába: ha ajtónyitáskor előre engednek bennünket, akkor ezt elfogadhatjuk, ám a vendéglátót is előre lehet engedni, jelezve, hogy ő tudja a járást.

Az irodába érve érdemes körülnézni. Egy kép a falon, egy oklevél a cég eredményeiről, a panoráma, az odajutás mind-mind beszédtémául szolgáltathat az elinduláshoz. Ne minősítsünk, hanem kérdezzünk. Az iroda dicsérése ugyanis balul is elsülhet, hízelgésnek tűnhet. Vallásról, politikáról és magánéletről tilos kérdezni. A magánélet csak akkor hozható finoman elő, ha például mindenki számára látható fénykép van a gyerekekről az asztalon.

Befolyásolhatja a tárgyalás hangulatát az ülésrend is. Ha választhatunk helyet, akkor semmiképpen se a bejárati ajtónak háttal üljünk, mert kellemetlen érzés, ha benyitnak a szobába, vagy az ajtó előtt járkálnak. Növeli a távolságot, ha egy nagy asztal egymástól legtávolabbi pontjainál ülnek a felek. Legjobb az, ha a tárgyalópartnerek egymáshoz képest 90 fokban ülnek.

APRÓ TRÜKK, ha a névjegykártya-csere és bemutatkozás után az ülésrendnek megfelelően tesszük magunk elé a kapott névjegyeket. Így elkerülhető az a kellemetlen helyzet, hogy bemutatkozás után nem tudjuk megszólítani a tárgyalópartnereket. Nem szabad azt a hibát elkövetni, hogy mindig egy embernek beszélünk, mert akkor a többiek úgy érzik, nincsenek benne a beszélgetésben. Egy gondolatmenetet úgy is el lehet mondani, hogy közben más-más arcra tekintünk. Azért a legjobb, ha a kulcsüzeneteket a vezetővel közöljük.

A FELKÉSZÜLÉS ELENGEDHETETLEN, ám nem tanácsos nyelvi paneleket bemagolni. "Jelentős előnyre tehetünk szert, ha előre megfogalmazzuk a tárgyalás menetére vonatkozó nyitó mondatainkat. Ugyanakkor képesnek kell lennünk az alkalmazkodásra. A jó tárgyalás titka, hogy egyénre szabott és alkalmazkodik a vevő stílusához, amit csak a helyszínen lehet kideríteni" - véli Stremeny Gábor, a Develor Zrt. trénere.

Másképp kell beszélni azzal, aki a számok nyelvén ért, mint aki emocionális alkat. Sokszor a partner annyira döntésképtelen, hogy nekünk kell kimondani az üzlet megkötését. Érdemes viszont előre úgynevezett kérdésfát készíteni, amelyben a szóba jöhető kérdéseket írjuk fel.

"A BIZALOM ALAPJA minden esetben a szakmai felkészültség, a pontos és alapos igényfelmérés valamint a tájékoztatási kötelezettség" - véli Szabó Lajos a Groupamától. "Az igényfelmérés végeztével kideríthető, konkrétan milyen élethelyzetben van ügyfelünk. Mi az a dolog, ami őt leginkább foglalkoztatja, milyen biztosítási konstrukcióval lehet orvosolni problémáját. Mi az a program, amely az adott pillanatban megoldást nyújt" - teszi hozzá.

Nem érdemes a tárgyalás elején termékünkről vagy szolgáltatásunkról beszélni. Sokkal hatékonyabb, ha az elején partnerünket beszéltetjük. "Egy első tárgyalás akkor jó, ha 30 százalékban mi beszélünk, 70 százalékban pedig a másik fél" - jegyzi meg az emtrek ügyvezetője. Ha látják, hogy kíváncsiak vagyunk rájuk, és nem akarjuk őket manipulálni, akkor kinyílnak, őszintén beszélnek a szükségleteikről.

Fontos tehát, hogy ne termékünk jellemzőiről beszéljünk, hanem azt próbáljuk megfogalmazni, számukra milyen előnyökkel jár a portékánk. "Apró, de hatásos fogás: az igényfelmérés végén készítsünk összegzést, emeljük ki azokat a tényezőket, amelyek fontosak az ügyfélnek, majd termékünk előnyeit a válaszokon keresztül mutassuk be" - magyarázza Stremeny Gábor. A rendezvényszervezésben előfordul, hogy a megbízónak nincs konkrét elképzelése, csak bizonyos költségkereten belül a munkatársak és a családtagjaik "jól szeretnék érezni magukat". "Ilyenkor fontos, hogy legyenek ötleteink. Ha a tárgyalópartnernek az ugrik be, hogy? De jó, erre nem is gondoltam?, akkor jó úton járunk" - mondja Csákány István. A gyors reagálás és az ötletek említése mellett bizalomépítő még a korrektség, egy-egy javaslat minden szempontjának - így a hátrányainak is - a bemutatása.

IGEN-UTCÁNAK HÍVJÁK a szaknyelvben ezt a meggyőzési módot, ami könnyen ellenszenvet és ellenállást szül a partnerben. Például ez: "Szeretne gyorsan betölteni egy üres álláshelyet? Szeretne perceken belül jó jelentkezőket kapni? Mindezt költséghatékonyan? Dolgozna együtt a piacon a legjobb partnerrel?"

Ha sok kérdés jön egymás után, manipulatívnak és ellenszenvesnek tűnhet a módszer, az igen válasz pedig sokszor nem őszinte. Inkább nyitott kérdésekkel operáljunk. Mennyi idő alatt tud betölteni egy állást? Mennyire szeretné csökkenteni a toborzási időt? Mi az, amit az eddigi partnerek nem tudtak megoldani? A kutatások szerint több tucat eldöntendő kérdés vált ki egyetlen jól megfogalmazott nyitott kérdést.

TUDNI KELL NEMET MONDANI, ami hosszú távon bizalomépítő, és egy jövőbeli üzleti kapcsolat alapja lehet. Ha ennek ellenére eladjuk a terméket, előbbutóbb kiderül, nem tudja használni, és velünk nem fog még egyszer tárgyalni. A nemleges válasz után lehet jelezni, hogy bizonyos idő múlva újra hívjuk, illetve jelezze, ha felmerül ez az igény.

Stremeny Gábor például nemleges válasszal szerezte egyik nagy partnerüket. "Egy multi cég megkeresett bennünket, hogy két hét múlva vállalnánk-e egy tréninget. A beszélgetés végén elmondtam, ennyi idő nem elegendő arra, hogy kellően megismerjük a cég működését és összeállítsuk a tréning anyagát. A cég mást választott, de fél év múlva elnyertünk tőle egy nagyobb képzési csomagot. Azóta is nagyon jó partnerünk."

TILOS ELLENTMONDANI, kerülendő a "de" szó használata. Úgy kell csomagolni véleményünket, hogy ne tűnjön harcnak, amiben mi akarunk győzedelmeskedni. Egy példa: Az "ezt másképp látom" formula helyett így fogalmazhatunk: "Igen. Ebben a kérdésben azt tartom fontosnak, hogy?". Érdemes visszatérni az ügyfél igényeire, és újrafogalmazni a korábban elmondottakat.

Mit lehet leszűrni a partner nonverbális jeleiből? PSZICHOLÓGIAI KUTATÁSOK szerint a közölt információ fele nem a kimondott szavakon, hanem a nonverbális jeleken - mint arcjáték, kézmozdulatok, gesztusok, beszédtempó - keresztül jut el a másik félhez. A nyílt arckifejezés jobb hatást kelt, mint a pókerarc, ami visszahúzódást, bizalmatlanságot jelez. A jónak tartott gesztusokat néhány nap alatt nem lehet begyakorolni, így mesterkéltnek tűnhetünk majd. Éppen ezért a tárgyaláson önmagunkat adjunk, és inkább a tartalomra koncentráljunk.

EGY ÁTFOGÓ ÖSSZEGZÉSSEL és az elkövetkezendő lépések megbeszélésével. Indíthatunk ezzel a formulával: "Ha jól értettem, abban egyeztünk meg?" "Tanácsos írásos összegzést vagy emlékeztetőt írni és azt másnap e-mailben átküldeni, hogy pontosan miben egyeztünk meg" - mondja Stremeny Gábor. "Aki a tárgyalás lezárásakor nem készíti elő a következő találkozót vagy kapcsolatfelvételt, lemond egy újabb értékesítési lehetőségről. Ha az ügyfél elégedett a termékünkkel, akkor a következő beszélgetésen megkérhetjük, ajánljon olyan ismerősöket, akinek szintén hasznos lehet a termék vagy szolgáltatás."

Ha nagy cég beszerzőjével tárgyalunk, sokszor a drágább ajánlat is célba érhet, ha mi adjuk neki a legjobb háttértámogatást. Például pontos, a szabványnak megfelelő ajánlattal, dokumentációval, ami az ő munkáját is gyorsítja.

Rendezvényszervezésben is nagyon fontos, hogy pontosan egyeztessük a részleteket, és a beszélgetés végén újra megfogalmazzuk, amiben megállapodtunk. "A tervezett rendezvényről írásos forgatókönyvet készítünk, amelyben pontról pontra bemutatjuk, hogy fog lezajlani" - mondja Csákány István.

Karácsony Zoltán